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北京市地方税务局关于加强国标税控收款机服务管理有关问题的通知
北京市地方税务局文件京地税票〔2007〕276号
北京市地方税务局关于加强国标税控收款机服务管理有关问题的通知

各区、县地方税务局、各分局:
   为了认真做好国标税控收款机的销售及售后服务管理工作,维护纳税人的合法权益,提高税控收款机服务水平,保证纳税人正常开展经营活动,按照国家税务总局有关文件规定和我局与税控收款机生产企业签订的《合同书》的规定,现就有关问题明确如下,请依照执行。
   一、国标税控收款机的服务管理模式
   国标税控生产企业应指定专业部门(或企业)承担国标税控收款机在北京地区的销售及售后服务工作,并在销售其税控产品的过程中,对认购税控产品的纳税人提供各项服务。包括办理国标税控机具的初始化、操作培训、安装调试、咨询服务、技术支持、配件供应、软件更新、维修以及保障税控收款机正常使用的其它各类服务等。
   二、国标税控服务网点设置
   为了保证纳税人方便购置税控收款机,并得到及时有效的售后服务,各国标税控供应商应分别在指定的销售区域内设置固定的服务网点。服务网点应具备专业服务人员、培训场地及设备、服务车辆、24小时固定及移动服务电话等。
   三、国标税控收款机销售及售后服务标准
   (一)对于初次领购税控收款机的纳税人,国标税控服务部门在销售税控产品的过程中,必须对纳税人提供免费的上门辅导、操作技能培训,使纳税人熟练掌握国标税控机具的使用方法和操作步骤;对于纳税人增加或更换开票操作人员的,必须设定固定场所、技术人员、专门时间,根据纳税人的要求随时为其提供免费的辅导培训。
   (二)税控服务部门在工作中应使用文明用语;遇到纳税人的投诉时,要诚恳接受,且如实做好记录;确保24小时全天候配有专职人员接听记录和答复咨询电话,对纳税人提出的各种问题不得推诿或粗暴终止服务。
   (三)加强对内部服务人员的技能培训,熟练掌握国标税控产品的功能和操作程序,对于国标税控产品使用过程中遇到的操作问题、错误提示能够正确判断和及时处理,出现机器故障可以进行基本维修。
   (四)纳税人认购税控机具后,税控服务部门必须在5个工作日内完成税控初始化,免费上门安装、调试机具,并对纳税人进行培训,保证纳税人正确使用税控收款机,同时为纳税人提供试机用的发票票样。
   (五)税控服务部门要设置3人以上的服务人员并提供7*24小时的服务,并按照国标税控收款机销售数量配备足够的专业服务人员,确保及时、优质的售后服务。
   (六)税控服务部门接到纳税人咨询电话后,应立即做出解答。对于纳税人误操作或其它故障原因,造成税控机具不能正常使用时,服务人员应于1小时内到达现场提供上门服务,城区以外应于4小时内到达(城八区以外,可根据实际情况制定4小时以内的时间标准)。税控服务部门必须为服务人员配置专用车辆,以满足上门服务的需要,不得要求纳税人自行携带机具到服务网点进行维修。对于现场无法排除故障的,在征得纳税人同意后,可由服务人员带回服务网点进行维修。
   (七)税控产品售出后,应定期对纳税人进行售后回访,涉及软件升级的,要提供免费升级服务。对安装使用6个月以上的纳税人,每年至少回访一次,并填写回访单,同时将回访信息及时反馈给各局税控管理部门。回访的同时,要了解纳税人使用过程中经常出现的问题和售后服务中存在的不足,并及时加以改进,提高服务水平。
   (八)国标税控产品自售出之日起12个月内,应按照规定提供免费保修,保修期内不得收取任何费用;超过12个月只许收取相应的材料成本费,并严格按照相关收费标准执行,不得以任何借口和任何方式,向纳税人变相收取各项费用,如:会员费、上门费、交通费、软件费及升级费等。同时,不得以任何理由和形式向纳税人强行推销其它产品。
   四、各局应履行的监督管理职责
   (一)按照市局文件要求,各局应设专人负责日常的税控服务管理工作,要制定适合本地区的国标税控服务工作行为规范及监督管理措施。
   (二)全面掌握国标税控服务网点的设置、人员配备、服务电话、收费标准等情况,对于变更服务网点的情况应及时通报。
   (三)通过征询纳税人意见、受理投诉案件等不同途径,对税控服务工作进行综合评价。发现问题及时做出处理,避免造成或扩大不良影响;对存在严重问题的要上报市局,并提出具体的处理意见。
   (四)要建立与国标税控服务部门定期的信息沟通反馈、工作通报制度,要求其按周将税控机具的安装、使用、维护等情况书面汇报,并将汇报内容记录汇总,及时准确地掌握辖区内的国标税控服务的动态信息。
   五、建立日常投诉案件处理和反馈机制
   (一)市局将通过TAX861主页和纳税服务中心12366中增设国标税控纳税人意见投诉模块,使纳税人通过利用电话、网络等途径对售后服务违规行为进行举报。市局税控管理部门负责对纳税人的投诉意见进行汇总分类,并转相关区县局、分局税控管理部门进行认真及时的调查核实,情况属实的给予相应的处理和处罚。
   (二)市、区县两级税控管理部门要通过TAX861和12366及相关渠道,随时了解纳税人投诉案件,统计并编制不良记录档案,作为对税控服务部门的考核评价的依据。同时,市局将对税控服务部门的各种违规行为定期向区、县局、分局进行通报。
   (三)查实后的国标税控供应商的不良服务记录,将作为调整其销售服务范围及取消销售资格的依据。
   六、违约责任
   国标税控生产企业和税控服务部门出现违反《合同书》行为的,须承担相应的违约责任。
                                               二ОО七年七月六日

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